智能客服二十年，体现的不仅仅是技术和服务的进化，更是行业价值从成本中心到价值中心的重构。

作者|豆豆

编辑|皮爷

生产者|实业家

智能客服迎来新风口。

随着人工智能、5G和其他新兴技术的普及，以及新冠肺炎疫情的爆发，智能客服的需求增加了。当人工客服接待和办公场所已经暂停，在线咨询逐渐增多，其潜力也逐渐显现。

资本方印证了这一点。

《2021年中国智能客服市场报告》显示，2020年中国智能客服行业发生投融资事件23起，总投资额34.4亿元，同比增长123%。

此外，2021年上半年，中国智能客服共发生13起投融资事件，投资金额23.4亿元，C轮至D轮融资事件占比高达50%。从投融资轮次来看，2021年上半年，C轮到D轮的投融资事件最为活跃，可见轨道企业各个细分领域都在逐渐走向成熟。

其中，智能齿科技、莱叶科技、乐言科技、Udesk、小多科技、小能科技等智能客服厂商受到资本市场的青睐。

从市场规模来看，2020年中国智能客服行业市场规模为30.1亿元，预计2025年中国智能客服行业市场规模将超过100亿元。

此外，根据T research和容联的《七个Mo》智能客服预见未来&根据《智能客服趋势***》的具体数据，国内市场88.6%的企业有客服业务，22.1%的企业构建了基于云的智能客服。

虽然行业的快速发展和企业的快速成长使得智能客服站开始普及，智能服务厂商也进入了成熟阶段，但一个更真实的事实是，我国智能客服行业的整体发展仍然远远落后于欧美发达国家。

比如在欧美，2020年公有云企业的智能客服市场已经达到2000亿美元。

此外，根据CanamResearch的调查数据，美国78%的合同中心将在未来三年内部署人工智能，46%的客户服务交互已经实现自动化，预计到2023年将增加到59%。

中国智能客服市场刚刚起步，正站在起点上。

一、中国智能客服整合新阶段

一些微妙的变化正在发生。

上世纪90年代，互联网尚未普及，客户服务主要基于电话通信，呼叫中心主要基于硬交换技术。新千年，互联网普及，传统客服软件进入大型企业，基于软交换技术的呼叫中心应运而生。

2010年前后，移动互联网、云计算、大数据等技术开始应用，出现了总部位于SaaS的云呼叫中心和云客服软件。

在新一代人工智能技术的赋能下，客服系统与互联网融合，创新的智能服务模式引入客服中心。

值得注意的是，近年来，新生代客户对服务体验的需求升级，让客户接触从单一的售后服务到品牌建设乃至客户生命周期的全链路节点。

另一方面，对于企业来说，企业需要了解客户在各个环节、各个场景的心思和行为，通过精准的策略，增强与客户在各个触点的互动。营销阶段的前置服务和服务阶段的叠加营销，使得服务和营销的界限越来越模糊。

于是，随着客户服务边界的不断拓宽和深化，新的增长空出现了。智能客服在服务企业提供客服的基础上，开始切入更多的业务场景。换句话说，企业与客户沟通的所有环节，即售前、售中、售后的全过程，都成为了智能客服厂商的布局范围。

比如将CRM系统集成到智能客服系统中，企业可以基于CRM系统进行客户分析和数据挖掘，从而大大提高签约概率，缩短营销开发周期。

对于有过交流，有成交意向的朋友，你可以对他们的个人细节(行业、职业、教育程度、收入水平等)进行精准的备注。)、消费信息(消费标准、消费习惯、品牌倾向等。)、朋友圈特征(喜好、活跃时间等。)和需求，并且可以自由设置标签，让客户的个性化需求一目了然。

所以客服人员可以随时查看客户的背景和需求，帮助回忆话题和关键信息。最大限度挖掘潜在客户，提取客户核心价值。

企业的组织架构分为:市场部负责获客，销售部负责运营转型，客服部负责服务。服务+营销是基于客户的生命周期，既连接运营、销售部门转化营销客户，又连接客服部门传递服务。

基于此，服务环节不再需要购买在线客服、CRM、OA等独立产品。，内部服务打破孤岛，实现数据串联。

但是，对于智能客服厂商来说，“单兵作战”很难成功。

就CRM而言，其轨迹已经逐渐进入寡头时代，形成强者愈强，弱者愈弱的马太效应。所以，依靠单一产品，智能客服厂商很难在固有格局下抢得蛋糕。

在此背景下，从单一模块化产品到“服务+营销+协作+管理”的功能覆盖整合模式成为当前智能客服厂商的“必争之地”。

随着这条发展路径逐渐清晰，走在智能客服轨道上的玩家也在布局。

第二，智能客服，中游资格

是目前中游智能客服赛道选手的主要“竞技场”。

在客服产业链中，上游是基础设施和智能技术厂商，中游客服厂商通过SaaS和人工智能技术逐步向产业链上下游延伸，不断拓宽下游应用领域边界。

其中，中游智能客服厂商在业务提供方面可分为综合解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商和传统客服转型厂商。各厂商加速AI技术沉淀推出客服机器人和行业解决方案，成为智能客服市场竞争之一。

首先，它是一家集成解决方案供应商，专注于大型企业客户和本地化部署。提供智能应用、通信产品，并与智能客服业务深度融合的综合***商，如腾讯企业依托腾讯云、网易七鱼、百度AI云等。具有生态能力、获客和定制服务的优势。缺点是客单价较高。

可见这类厂商是由互联网巨头主导的。对于这类厂商来说，智能客服的布局更多的是为B端企业提供平台和工具，从而更好的服务高流量的C端用户。目前主要服务于自己的生态系统，竞争意愿不强。

其次，客服机器人厂商，依托人工智能技术的沉淀，围绕客服机器人延伸客服产品全链条。如云纹科技、小I机器人、威尔科技等优势在于技术特性，劣势在于R&D周期长。

这类厂商在AI技术上有很强的话语权，但与提供完整产品的云客服厂商相比相对较弱。

另外，以中小客户为主，提供SaaS产品的云客服提供商，部分具备上游云通信能力，这些厂商PaaS能力很强。优势在于部署成本更低，但也带来客单价更低的劣势。

例如，智齿科技以软件+BPO、公共领域+私有领域、服务+营销三个“一体化”的业务框架，创造了新的增长曲线。

值得注意的是，为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，云客服厂商开发了自己的AI技术，同时整合了自己的产品和服务体验，并通过提供行业解决方案不断向下延伸。

最后是传统客服转型厂商，客户量大，部署本地化。从传统的呼叫中心和客户服务软件转变为云客户服务解决方案。比如，小能科技从传统客服软件转型为智能云客服解决方案服务商，专注于服务大型企业，拥有大量传统行业客户。

其优势在于大***丰富。虽然这类厂商依靠稳定的大客户和丰富的行业经验，在产业链中拥有强大的话语权，但由于转型缓慢，如果不能快速转身拥抱技术，其未来的话语权会逐渐减弱。

在实业家看来，短期内各类厂商各有侧重，但以客服SaaS为主的云客服厂商，对于目前企业的数字化环境，可能会有更大的发展空。

但长期来看，随着以互联网巨头为首的综合解决方案厂商业务规模的不断扩大和生态系统的构建，以客服SaaS为首的云客服厂商必然会避免“大鱼吃小鱼”的局面。

比如，早在之前，金蝶就战略投资了艺创，作为自己生态系统的一部分；用友拟以20302.5万元收购智齿博创32.3661%股份，成为智齿博创第一大股东；中国保险行业最大的软件供应商中科软件、战略投资企业级软件服务商环信等。

但是，没有哪个赛道是容易确定的，智能客服市场也是如此。

未来无论是多家寡头垄断还是独家垄断，智能客服厂商识别客户，保证现有现金流才是上策。

第三，整合后，后半段的垂直故事

破局需要找准“刚需”，精准发力。

“智能客服火了，但定位器屏幕那端血压升高了。”一位知乎网友调侃道。

相关调查数据显示，80%的用户对智能客服的服务不是很满意。沙利文《2021年中国智能客服市场报告》也显示，只有30%的企业使用智能客服感受到整体服务效率的提升。

此外，中国青年报社会调查中心对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但认为好用的仅占41.3%。对此，人民日报也有评论称“智能客服不智能，AI成障碍”。

虽然一些智能客服头部厂商，他们的产品已经摘掉了“智障”的帽子，他们的产品是标准化的，但是他们的服务往往是个性化的。与其他智能产品不同，智能客服更注重服务。

事实上，目前的智能客服还存在很多痛点，最明显的就是“答非所问”的尴尬。

智能客服之所以能被称为“智能”，最主要的原因是智能客服可以像人一样拥有“交互能力”。所谓的互动能力，至少能问能答，能自动联系上下文。所以对于智能客服厂商来说，首先需要具备交互能力。

而交互能力需要强大的底层支撑。

比如专注于母婴领域的客服SaaS厂商，必然比JD.COM、淘宝等电商领域的厂商更“聪明”。那是因为前者专注于母婴领域，收集了大量行业数据，构建了相对完整的知识图谱。所以只要问题集中在母婴、珠宝等领域。，他们自然会得到准确率很高的答案。

如电子商务、JD.COM、淘宝等。，由于他们的覆盖面太广，细分领域的知识图谱还没有建立和完善，用户的提问五花八门，导致了他们什么都能答，什么都答不上的尴尬局面。

智能客服需要源源不断的知识和信息来“喂养”和“训练”。很多传统的、资深的客服已经开始向“客服AI”培训师转移，甚至开始创业向行业输出“解决方案”。

智能客服系统不仅需要较高的AI技术实力，还需要背后有深厚积累的“精算师”来建立相关行业的知识图谱。在特定行业领域的深化，必然会成为智能客服的主要发展方向。

精细化发展时代，广撒网、多钓鱼、狂烧钱的经营策略已经不适用了。只有挖深井，积粮，也就是深耕垂直行业，积累主体资源。

第四，成本中心冲向价值中心

人工智能正在重塑客户服务中心的价值。

以前客服除了售后投诉，就是售前询问；此外，很难找到对客户服务更有价值的用途。

人工客服行业经过多年的发展，进化有限，从开始使用电话到现在基本没有共产党性的创新，这是事实。主要原因是大部分人工客服系统并没有帮助用户解决价值设计的具体问题，只是为用户提供业务规则的答案。

“智能客服只提供QA，只关注识别率，所以降本增效的对象是只负责不停通话的基础客服。其实这部分我不太在意，因为产品玩不出什么花样，商业价值低。”在业内看来，如果智能客服的定位仅仅在于基础客服的降本增效，就会抢传统客服外包行业的盘子。

换句话说，智能客服降本增效的对象应该是核心业务的操盘手，他们致力于整个用户生命周期的全过程，强调端到端自动完成专业服务。

随着智能客服中心的深入发展，智能客服将各个系统和渠道的企业数据串联起来，覆盖多个应用场景，拓展新的营销功能。客服预计会冲到价值中心。

过去传统的客服记录用户数据，理论上实现了海量数据的采集，但实际上各种数据并没有相互连接，数据无法转化为企业的核心资产。

如今，智能客服可以打通全渠道数据，实现对市场的精准洞察，构建价值闭环，与企业、行业联动，促进企业营收增长。

此外，随着客服的功能向营销方向扩展，边界不断被打破，进而成为企业营收的直接驱动力。

营销功能的完善，是基于智能客服对全局数据的整合、计算和分析。通过数据标签，可以预测消费行为和趋势，从而进行更精准的营销。

事实上，中国一些智能客服提供商已经在探索客服营销智能。比如电商英语，智能导购功能模块的优化和完善，可以促进感兴趣产品的精准触达，提升用户的转化和留存。

全域整合和营销功能拓展联动后，构成了智能客服厂商的闭环价值，即通过数据，企业实现对市场和行业的精准洞察，推动精准营销的实现；而营销积累的客户群体又为企业输送新鲜数据，从而形成良性循环。

在过去的30年里，由于技术和外部环境的变化，客户服务系统从形式到职责都经历了巨大的变化。随着AI在行业中的应用，客服系统正朝着高效率、高质量、高服务的方向发展。

智能客服二十年，体现的不仅仅是技术和服务的进化，更是行业价值从成本中心到价值中心的重构。