编辑导语:随着互联网的发展，消费者对服务的期望和需求越来越强烈，服务渠道和模式也越来越个性化。传统的客服已经不能很好的满足客户的需求。智能客服应运而生。如何应用智能客服打造直击痛点的解决方案？我们一起来看看吧。

一、传统客服痛点

随着互联网融入人们生活的方方面面，大众消费者的行为模式和生活方式发生了改变。消费者对服务的期望和需求越来越强烈，服务渠道和模式越来越个性化。

1.席位规模逐年增加，企业对客服中心降本增效的需求日益激烈。

在过去的五年里，越来越多的企业投资建设客户服务中心，中国客户服务中心的席位数量逐年增加，保持着17%的年复合增长率的稳定增长趋势，到2020年将超过300万个。企业用工成本也在上升。企业不仅要满足客户服务满意度，还要满足企业的成本控制。因此，客户服务降低成本、提高效率的需求日益强烈。

2.传统客服前台工作枯燥，人员流失率高，加大了企业客服中心的运营管理难度。

传统客服从业者对工作不满意的比例高达51%。原因是:客服工作密集，经常加班、值班、轮岗；工作内容枯燥；机械重复劳动，费时费力；负面情绪积压，客户投诉和困难；缺乏系统的推广体系等。以上都造成客服人员的高流失率，导致企业招聘、培训等成本更高。

此外，就企业管理运营而言，客服中心数据管理难招，员工工作效率低，高峰需求波动大，质检绩效耗时耗力，导致客服中心运营管理难度加大。一方面不能满足客户的需求，另一方面不能深入挖掘客服信息数据的价值，造成客户的流失。

以上因素是传统客服行业的痛点，也是智能客服面临的机遇。随着人工智能技术的发展，智能客服有望解决企业客服管理问题，实现客服中心的数字化、智能化运营。

二、智能客服的概念和现状1。智能客户服务的概念

智能客服是云计算、人工智能、大数据等新一代数字技术。，综合应用了自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等。，从而降低客服人力成本，提高客服响应效率，提升用户体验。

智能客服的核心价值主要体现在客户体验的提升、企业的降本增效、企业的品牌差异化。客户采用智能客服的原因有很多，主要包括五个原因:提升客户体验、品牌差异化、提升客服体验、降低成本、增加收益。

其中，改善客户体验是企业提及最多的原因，在龙头企业和其他企业中重要性比例最高(分别为46%和33%)。是企业采用智能客服最重要的驱动因素，也是智能客服的核心价值体现。另外，对于龙头企业来说，采用智能客服第二重要的是提升品牌差异化；对于其他企业来说，第二重要的是降低成本，增加收入。

2.智能客服市场现状

1)在新一代智能技术的赋能下，客服中心走向AI数字化运营。

随着新一代智能技术的赋能，大数据、云计算、人工智能等技术推动客服系统与互联网的融合，为客服中心引入创新的智能服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介搭建与用户的互动桥梁，辅助人们进行交谈、质检、业务处理(如从售前到售后全流程的咨询解答服务)，从而释放人力成本，提高响应效率。随着技术的深入应用，客服中心走向AI数字化运营，客服的边界不断拓宽和深化。智能客服在为企业提供客户服务的基础上，正在帮助企业管理优化升级。

2)智能客服根据使用场景分为在线客服和热线客服。

在线客服:随着移动互联网的发展，在线智能客服系统的关键问题是及时响应服务，能够满足用户随时随地的需求；此外，通过多样化的交互形式和AI应用模块的不断创新，不断满足用户个性化、差异化的需求。热线式客服:随着热线用户的扩大和业务产品的多样化，热线式智能客服系统的关键优势是智能语音交互，可以在交通高峰时段替代大量人工客服工作，满足用户7×24小时需求，保证服务响应准确，提升服务效率和客户体验。

三、智能客服的四种典型解决方案1。电子商务零售

电商和零售企业直接面对消费用户，行业的客服需求主要在线上，要求客服随时随地提供服务，需求主要是售前咨询和售后服务；在海量的客服咨询和营销获客需求下，企业面临着人力成本和营销获客成本上升的压力。如何降本增效对企业提出了新的挑战。

此外，传统消费品牌和零售商都对***积累和数据分析提出了新的需求。这就倒逼企业加快智能客服的升级，企业对智能客服的服务质量和用户体验有了更高的要求。

1)服务趋势

通过了解消费者对电子商务零售平台客服的使用习惯和态度，我们发现了电子商务客服的以下两点:

①服务体验就是一切。

消费者的服务体验会显著影响其品牌偏好和购买决策，随着企业渠道的拓展，消费者希望随时随地获得优质服务。无论在官网、微信、电话等渠道，企业都要提供一致的服务体验；消费者也想随时得到“第二反应”。新闻的响应时间显著影响消费者的服务体验。目前行业内客服的平均响应速度低于消费者的预期，企业应该部署机器人等智能手段来缩短响应时间。

②期待客服职业化。

越来越多的用户表示愿意相信客服的产品推荐，这将影响消费者的购买决策，消费者将期待产品的个性化推荐服务。如果客服的推荐恰到好处，会大大提高客户的购买意向。

2)核心难点

电商场景的痛点主要包括以下三个方面:

①重复性工作量大。

无论线上还是线下渠道，客服咨询量大，重复性问题多。企业客服人力成本持续上升，耗时耗力；同时，高峰期和咨询量会影响用户体验，可能导致用户满意度下降，服务效果难以控制，用户流失，影响售后客户评价。

②系统之间没有沟通，客服效率低。

电商平台数量众多，电商为了扩大销量，会入驻不同的平台。由于各平台的对接方式或条件不同，无法将各平台的消息整合到同一个后台，客服切换到不同平台回复用户消息需要花费时间和精力。

③数据分散

随着线上渠道的多样化，用户的信息越来越分散，企业对数据的定位和管理难度加大。企业虽然收集用户数据，但是分散孤立的数据反馈到前端的能力较弱，不利于用户数据的统一整理和分析，造成信息断层。客服可以查询用户的历史订单或历史对话等。，不能直接在用户咨询页面查询。

3)解决方案

①机器人全职、全天候客户服务支持

在线客服系统提供机器人支持，可以全天保持在线，解决人工客服在线时间有限的问题。人工客服工作量波动较大，双11、618大促等活动咨询量剧增。智能机器人可以处理咨询高峰期的部分咨询，通过快速回复常见问题，让机器人和人工客服协同工作，减轻客服压力，提高工作效率。

②开放接口，支持多渠道统一服务。

针对电商企业接入不同平台、统一管理消息的需求，在线客服系统具有开放的接口，可以接入网页、app、小程序等多种渠道。，从而实现信息共享，避免资源分散和流失。后台也可以统一管理，有利于数据整合和管理，也可以提升客户体验。

③完善的后台管理功能。

在线客服系统的后台管理包括客户服务和客户管理。

在线客服系统一方面可以量化客服工作情况，通过接待量、排队情况、满意率、聊天详情等一系列指标，，系统可以导出不同类型的报告，以便管理者据此对客服人员进行评估，分析相关问题，及时做出调整策略，提高服务质量。

另一方面，在线客服系统有客户中心，可以对客户信息进行分类管理，帮助企业收集和整理客户信息，与客服咨询相结合，有利于客服了解用户需求，及时更新信息，方便企业进行营销和客户回访。

2.快递物流业

快递服务直接面对消费者，与消费者的沟通成为检验服务质量的重中之重，无论是在收寄环节。客服板块已经成为所有快递公司重点打造和布局的业务。目前，除了传统的人工客服，很多快递公司都接入了智能客服，利用“智能机器人+人工服务+工单系统”的“云客服”模式，更好地为消费者提供服务。

1)服务趋势

在行业的发展过程中，无论是思维方式还是企业规划，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只专注于技术上的探讨。要真正了解整个快递物流行业对客户服务的要求，以及客户对快递行业的诉求。

通过智能客服的应用，加速了行业的服务标准化和规范化，人和机器的配合更加默契。通过工作中机器与人的互补，人员的工作效率更高。随着新技术的结合，快递物流包裹和最后服务的整个生命周期将有进一步的智能化应用，如代替快递员和邮政人员回答客户问题、人员培训、招聘等。

2)核心难点

首先，快递行业在快速增长的同时，人口红利正在退却。快递行业作为劳动密集型的技术行业，人力资源成本不断攀升，招聘率跟不上业务增长。因此存在招聘成本高、培训成本高、办公场地要求高、管理难度高等“四高”成本挑战。

其次，客服人员的工作重复性很高。比如客户查询快递的进度需求，客服人员只需要查询相应的信息系统，提供最新的快递信息即可，但这部分的工作量相当大，占到客服人员的一半以上。

最后，人工服务的时间无法满足客户的需求和习惯。目前快递物流企业的服务时间范围多为8:00-21:00(含周六日)，但客户的咨询时间逐渐趋于7*24小时，服务时间已经不能满足客户的需求，这将考验企业的客户服务质量，影响企业的品牌形象建设。

3)解决方案

①语音呼入机器人接待呼入客户。

语音是以电话为主搭建的沟通媒介，主要用于公务电话的处理，包括咨询的受理和登记、下单、投诉等场景。

②文字机器人接待线上客户。

机器人主要以页面为传播媒介，通常支持在线相关渠道，如网页、微信、H5、小程序等

③语音外呼机器人客户的回访，派单前的电报电话，邮局加班取件通知。

对于咨询或投诉等未能第一时间得到结果的，在得到解决方案后尽快回访与客户沟通，完善服务闭环；发送前与客户沟通，确认收货方式，如送件或送货上门；如果包裹在邮局或收件点长时间无人领取，会通过机器人外呼提醒客户上门领取。

④客服智能质检

人工客服或机器人客服的服务质量质检。在整个质检过程中，对客服或客户进行画像，不断提高服务水平。

3.智能人力资源共享服务中心

人力资源共享服务中心(HR SSC)是指企业集团建立一个服务中心，整合各业务单元所有与人力资源管理相关的行政事务，如员工招聘、薪酬福利核算与发放、社会保险管理、人事信息服务管理、劳动合同管理、新员工培训、员工投诉与建议等。通过让智能客服机器人承担简单重复的工作，可以提高人力资源的运营效率，更好地服务业务单元，提高人事工作效率。

1)服务趋势

为了提高人力资源管理的运行效率，降低运行成本，大型集团和跨国公司逐渐开始利用计算机和互联网等信息技术推动人力资源组织的变革，HR共享服务中心应运而生。如何保证企业总部对分支机构的快速反应能力，提高协作效率，最大限度发挥人力资源共享服务中心的作用，是目前企业面临的最大问题。

2)核心难点

①多通道切换

HR共享服务中心一般承担企业各部门、各分公司的所有招聘任务。大量内部招聘信息确认、外部简历收集、筛选、面试、offer发放等。要求HR通过邮件、电话、微信等方式沟通。不同平台之间反复切换容易造成信息遗漏，沟通效率低。

②日常工作繁琐，进度无法管理。

HR的日常工作涉及大量的入职、离职、人事调动、公积金、社保等。大量的内部员工咨询，每次都需要反复的通知和协助，占用了HR大量的精力，导致工作效率低下。而且问题的处理进度不能及时同步各方，分公司员工满意度不高。

③数据管理困难。

传统的HR共享服务中心服务缺乏跟踪，无法详细统计共享服务中心人员的工作量，无法通过数据改善业务流程，从而促进整体业务水平的提升。

3)解决方案

①多渠道对接

AI智能客服系统支持对接多渠道，包括***OA、EHR系统、企业微信官方账号、企业微信、求助中心。员工可以随时随地在线提问，简化沟通成本，提高工作效率，保证用户体验。同时对接成本低，可以快速投入使用。

②机器人承担重复性工作。

AI机器人全天响应用户的咨询，可以准确地回答用户经常问的各种问题。可以减少重复性工作，提高日常沟通效率，降低HR人员的工作强度，提高组织数字化管理的效率。

③多系统流程开启。

智能客服系统可以与企业系统对接，员工可以在共享服务中心完成请假等流程审批，无需在多个系统间切换。

④培训答案

智能客服系统以学习图谱为核心，提供学习、实践、考核、管理的闭环培训体系，帮助企业构建完善的人才成长体系。

④统一数据

智能客服系统可以实时监控数据，支持定制报表，满足个性化需求，数据通信可以避免部门墙造成的数据孤岛。

4.中国企业出海。

近年来，中国品牌在全球市场的影响力迅速上升，受到越来越多海外用户的喜爱和接受。随着品牌出海和价值输出模式的流行，企业步入了快车道。同时，中国也在积极出台相关政策支持中国制造业出海，为企业提供税收优惠等方面的支持。中国制造业出口市场和海外电商市场发展迅速，如何保证海外客户体验是企业面临的新挑战。

1)服务趋势

近年来，随着跨境电商等企业在海外市场的扩张，通过提高客户服务质量和产品质量来赢得海外消费者的信任和支持，已经成为中国品牌营销的核心策略。客服人员需要同时为国内外用户提供极致的服务体验，包括售前咨询、售后故障维修、订单咨询、物流咨询等。

2)核心难点

在服务海外用户时，对系统的多语言适应能力和系统的稳定性提出了挑战。

由于海外市场地域广阔，语言多样，系统语言不仅需要支持客户端，还需要支持客服端，以提升客户体验，保证客服效率。但由于网络的限制，当国内系统应用于海外市场时，传统的企业客服布局模式很可能造成品牌与终端客户之间的信息鸿沟，从而产生消息丢失的问题。企业总部难以快速获取客户反馈，提供快速及时的客服响应，从而影响客户体验。

3)解决方案

①海外渠道

不同国家的消费者习惯使用不同的渠道和社交媒体，这对客服系统的对接能力提出了很大的挑战。为了保证用户体验，智能客服系统还需要支持多种对话分配规则、智能文本机器人、满意度调查、非工作时间提示等功能。

②系统支持多种语言。

很多企业还会聘请海外本地人作为客服，为消费者提供更全面的服务，这就需要客服系统支持多种语言。消费者在线咨询时，客户端页面不显示中文，以保证服务体验；系统适应多种语言，方便海外席位工作。

③提供海外节点。

智能客服系统通过设置海外节点，可以有效解决海外访问中国的延迟问题，保证客服留言和客户留言的及时显示，提升服务体验。

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