有哪些因素影响顾客到店铺的转化率？可能每个人的回答都不一样，比如客服态度不积极，销售能力不强。但是，每个人的态度和能力是用不同的标准来衡量的。要达到改善的目的，必须从内心知道哪些关键数据影响了客服的转型，这些数据需要达到什么标准。只有把这个标准交给客服人员，他们才能更好的具体执行。
比如首次响应时间小于6秒，响应率在99.5%以上，问答率在130%以上。基本可以判断这个客服的服务态度是积极的。
诊断一家店的客服问题主要包括客服数据和聊天质量检查。今天主要说一下客服数据中与转换相关的核心数据。
1.首次响应:客户服务第一次响应客户所用的平均时间。这里的第一个响应是不考虑系统设置的自动响应。
很多人觉得第一反应没什么技术含量，但是一个会打字的人就能满足要求。为什么是影响转化的第一因素？如果接到顾客咨询后不及时回复顾客，顾客就会全部离店。后期转型呢？尤其是目前***屏幕切换频繁的购物场景，没有做出第一反应就输在了起跑线上。
既然第一反应这么重要，标准是多少？前面说过，黄金是6秒。
2.平均回复:客服每次回复客户的平均时间。
平均响应对转化率的影响相对容易理解。无论什么服务窗口，等待时间过长都不会是好的服务体验，比如熟悉的医院和银行。同样，如果网店服务让顾客等的时间太长，顾客也会选择离开，转向其他的家。上次遇到便宜货店，自动回复说是吃饭时间，我醉了。客服岗一般都是轮流吃饭，更别说店铺在做活动的时候了。
平均反应的标准是什么？如果一个客服在8小时内接待的人数少于100人，则要求平均响应时间不超过30秒。商家可以根据自己店铺接待情况来计算。接待量越大，自然反应时间越长。如果店内客服平均响应时间超过60秒，建议增加客服岗位，分流客户进行更优质的咨询和回复。
3.问答比例:客服留言数/买家留言数。
你可以看看客服绩效软件，目前你店的回答比例是多少？我看过很多店的回答比例，都不到110%。这是什么意思？就是客服基本就是一问一答，几乎不会比客户多说几句。这和制造一个机器人有什么不同？对于一些客单价高，长期沟通求单的品类，问答比例可以达到150%；对于一般类目，客服的问答比例不能低于120%；客服产品销售积极性不够，怎么谈高转化？
4.回复率:已回复的客户/接待员数量。
这个要求比较简单，个别广告信息除外。作为一个客服岗，有一个最基本的要求，就是客服要说最后一句话。也就是说，收尾必须在客服端。上次有门店诊断，客服回复率甚至不到85%。可想而知，有多少客户是因为没有及时回复而流失的？
5.付费率:通过下面两张图，你可以对你的店铺付费率有一个清晰的了解。第一张图是客服绩效软件。最终支付成功率与当天下单的支付成功率数据相比越高，说明客服越主动，转化率越高。这只是一个短镜头，但没有支付。不应该再拉客户了吗？第二张图显示，全店付款率为85.24%，说明店内有近15%的订单是在未付款的情况下拍下的。这个数据是全店的，包括无声订单。这样的情况，店家要分析是不要求客服追单，还是要求了，但是没有教会客服怎么追单？
当然，客服想要顺利转化成功，还要有良好的沟通能力和洞察顾客需求，客服岗位本就不是件容易事，想要做一名优秀的客服，更是难上加难，需要不断的学习与提升自己。当然，客服要想成功转型，需要良好的沟通能力和对客户需求的洞察。客服岗位不是一件容易的事情，但是要成为一名优秀的客服更是难上加难，需要不断的学习和提升自己。
今天我们讲了转型的核心数据，如何找到目标数据，如何完善数据。我们会在以后的分享中一一讨论。
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