编辑导读:你有没有试过根据智能客服的提示，打电话给客服，找人工客服，但是一直沟通无效。AI客服真的服务了更多的人，也成功激怒了更多的人。笔者对此进行分析，与大家分享。

“是的，是的；没有快递，没有快递；转劳动，转劳动。”上班时拿空打快递客服电话，却被智能客服逼出了广播腔。一字一句，我怕电话那头的智障智能客服问了第***遍:“对不起，我没听明白。请简单描述一下你想咨询的问题，比如& *#！& amp……"

谁没有和智能客服打过几次交道的经历？随着智能客服的普及，这样的场景越来越常见。

据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业数量是2018年的两倍，收费从几百元到几万元不等，比人工客服便宜很多。

以中信银行为例，人工代理一天可以打240个电话，而在线智能客服一天可以打13500到20000个电话。电商更猛。今年618 JD.COM开通一小时，智能客服提供810万次，响应速度也加快了。

2019年双十一凌晨，Viya的直播间数量达到了4310万的峰值，大量的问题向我们涌来。正是客服机器人回答了粉丝提出的大多数问题，并帮助Viya与粉丝互动。2018年双十一当天，阿里小蜜全天提供3亿次咨询对话，相当于8.5w人力客服人员的工作量，承担了百分之九十七的服务需求。

腾讯客服运营总监金扬在接受光明网采访时表示:“在腾讯客户中，75%的用户问题都可以通过智能客服直接解决。”

AI客服确实服务了更多的人，也成功激怒了更多的人，甚至获得了一个新的名字:“机械师”。企业的成本可能降低了，但是电话那头很多人的血压升高了。

欢迎连接智能客服，智能客服将为您提供在线帮助。他们有着绝对的耐心，无论你的要求有多迫切，无论你的情绪有多失控，他们都会一遍又一遍地礼貌地要求与你“沟通”。就算卡在拳头里，也是拳头碰到棉花，你就放心了。

目前市面上的智能客服大多对问答系统采用问答的方式，在“识别”、“搜索”、“回答”的过程中很难完全理解上下文，换个提问方式你可能会直接一头雾水。网友形容智能客服的沟通状态是:“我懂，但不完全懂”。

如果你想重拾传统，直接和人类客服沟通，对不起。在大多数情况下，您仍然需要通过智能客服转接一个真实的人。过程中的绝望是眼泪。

智能客服——当代无效沟通的代表，傻瓜学习的集大成者——绝不会让你轻易过关。

01

每天都有年轻人升级，一路打怪物。首先，他们要赢得智能客服的口播，然后用十几秒的广告疯狂。在层层充满陷阱的语音指令中，他们能保持高度的精神集中去寻找终极BOSS——人类客服。这种循序渐进的思考和谨慎，福尔摩斯看到了呼吁专家，柯南听到了反复的掌声。

现代人从未如此渴望相互交流。无数人在网上发帖寻找攻略，就像寻宝一样。宝宝就是那种“人工客服”。

张羽曾经在互联网上制定了一个策略。她的解决办法是，在智能客服说“人工客服台忙，请告诉我们你想要什么”后回复“投诉”，然后就可以马上联系到人工客服。

在她看来，人工客服变得难找是有原因的。她曾经在贴吧里看过。有些人经常在半夜无事可做。他们打电话和客服聊天，“小哥哥，你声音真好听。”后来被客服拉黑了。

此前，梁博士曾因无聊与苏宁人工客服对话，指导国足未来十年的规划。世界在良性循环，谁被上天放过了？现在他觉得报应来了。

今年他想注销定位器业务，但是在App上解决不了，只能打客服。

打电话的时候找到了转接入口，听到的是“人工客服现在忙，你可以告诉我你的需求”。他说完后，终于响了一声“我正在为你转接人工服务”。

“当当当当”一阵轻音乐响起。10秒后“您好，人工坐席忙，请稍等”。音乐又开始了。10秒后“人工坐席忙，请确认是否要等待”。陷入无限循环。

起初，梁智鸿医生会说两个字。想起对方根本不是人后，他觉得憋屈。到最后，梁医生几乎已经忘了自己是谁，也忘了这个电话他要做什么。

最后他在小红书里找到了投诉电话，一打就接通了。但是，事情一直拖着。本来可以8月底取消的业务拖到了9月。

对此，a auto quickless ID“a auto quickless商务顾问阮师傅”分析道:“前九句听完，才能按那个0。很多公司都是这样筛选掉一些人，他无聊了就会去营业厅。”

张羽的父亲就是这种情况，在通过策略克服客户服务问题上，他与她不同。在智能客服经历了一个21世纪的“天天打电话不应该，打电话地面无效”后，他选择了拥抱营业厅，宁愿亲自去线下，也不愿摆弄智能客服。

《数字化后台客服便利消费调查报告》显示，52.9%的人希望转人工服务，62%的平台需要2次以上转账才能达到人工客服。81%的人工客服需要输入一次或多次“人工”或“转人工”字样才能转接。黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有9146条。

手动等待很难。在这一点上，苹果的战术很独特。在等待客服的时候，苹果用音乐安抚客户的焦虑(分心)。用户甚至可以选择“流行”、“古典”等风格。

在微博里，有些年轻人听到自己喜欢的歌后，不忍心打电话。他们只是想在“苹果客服热线等待音乐”的歌单里找到自己心动的音乐。有些人还是“忍不住打电话来听歌。”

如果要选一首智能客服的主打歌，这里有一首强烈推荐的《洋葱》:如果你愿意一层一层剥开我的心，你会鼻酸，你会流泪。

02

智能客服不智能，人工客服等半天就够让人难受的了。更有甚者，现实让你怀疑:这种人工客服存在吗？

从9月2日起，施立的《王者荣耀》几乎不能玩了。不知道为什么怀疑他是未成年人。我一天要求人脸识别五六次。他从没想过自己已经三十多岁了，还梦想着换一种方式回到青春期。

最糟糕的时候，在比赛进行到一半的时候，施立插队回了一条消息。当他回来时，他看到了窗口:“系统判断您的当前帐户可能被未成年人使用。请配合完成人脸识别”。

光速认证后，游戏无法进入。事后因挂机被扣信用分。

施立的精神状态崩溃了，他开始给腾讯的客服打电话投诉，但是打不通。微信官方账号的“腾讯客服”明显是自动回复的。他留言反馈，等了四天没有任何结果。最后他去微博“腾讯人类客服”求助，发现很多网友都遇到过类似的情况。

腾讯的人工客服一直被外界怀疑是否真的存在。知乎用户“二东”说，腾讯有一栋十几层的大楼，里面全是人类的客服同事，至少有上千人服务上亿客户。

但仅微信第二季度，月活跃度就达到12.5亿元。所以找到人工的希望渺茫，很多人把找到腾讯的人工客服当成自己的最高荣誉。

这个被幸运眷顾的群体对大奔乐此不疲。它一度认为，不写几百字的攻略，对它的锦鲤鱼属性是一种耻辱。在哔哩哔哩，这个不起眼的十秒视频“我收到了腾讯人工客服的真人”被播放了近两万次。

客户服务已经成为一个城市传奇。听说过，没见过。

去年，贝塔飞到了墨尔本。收到入境禁令后，它要退票，人工在线客服要排队。她下午一点开始排队。等了300人后，她的眼睛一直盯着人数的变化。三个小时过去了，最后还剩40个人。突然，她跳出了客服繁忙的提示。又看了一眼，她又开始排队，前面有240多人。这样重新排了两次，一共等了5个小时，她在电话前枯萎了。

03

客服的智能在线堵漏技能并不总是被动激活的。有时候，他们甚至可以主动出击。

据《2017中国呼叫中心行业***》统计，全国电话从业人员近680万。智能客服的出现，解放了客服低效的重复性工作。人机合作是大势所趋。

尴尬的是，智能客服不仅方便了企业，也方便了骚扰电话。这种感觉就像猪队友把头交给对手和应用VR技术的***一样。

早在2019年央视315晚会就曾曝光过智能机器人的外呼。一些不法企业在商场、写字楼放置“声齿盒”等设备，收集用户信息，卖给需要推广的公司。

然后企业按照号段批量打骚扰电话，一台电脑一天能呼出4万次。万一停电，还可以打电话清除空通话记录，逃避监管。

艾媒咨询的数据显示，2018年，中国骚扰电话数量超过500亿，20%网民接到的电话中有一半以上是骚扰电话。2019年，网民人数攀升至47.9%。

更低的成本自然是关键驱动力。根据媒体cv斑马的调查，一套3000元的智能定位器机器人一天可以打5000个电话，成本仅为3美分。7*24小时在线，没有心情，没有休息，28万这样的智能客服可以把14亿人逼疯。

家养的AI机器人，有一套灰色产品。它提前录制的几百字可以应付大部分场景。当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑在一起的时候，人就已经输了。

骚扰电话总是让人讨厌，现在连直接骚扰你的人都没有了。

张羽每天最多会接到七个骚扰电话，其中至少有四五个需要停顿两秒钟才做出回应。从炒股到基金，从贷款、买房到收藏、考研、公考到给孩子报补习班，骚扰电话几乎安排了她的一生。

有时候只要接到陌生电话，对方就会准确报出她的名字。这时候，即使你马上挂了电话，你也会因为对一个机器人生气而感到更加愤怒。

为了判断对方是人工还是AI，有人开发了一个小窍门:你可以问ta，比如825*528是多少？开的基本话题都是机器人，一脸懵逼直接挂电话的真人。

当然，没有负面情绪，充满耐心，AI也可能让一部分人放下防备，说出自己的烦恼。这不是个好主意。最终也难逃被收集，被打上信息的命运。

如果你有意愿，你也可以选择以魔法战胜魔法。

2019年初央视曝光AI骚扰电话后，阿里巴巴人工智能实验室迅速出击，发布了内部代号为“哈尔”的智能防骚扰电话技术。用户在***上开通这项服务，当收到骚扰电话时，可以直接转接给机器人。

然而，到目前为止，该服务还没有找到官方的在线信息。

小米定位器用户看到可以选择使用AI助手接听电话。在小红书里，和萧艾同学合租的用户total recall以为是个简单的功能，没想到萧艾的回复还挺有意思的。遇到课程推广就问“学习效果不好可以退款吗？”“现在有孩子活下来还来得及吗？”

智能客服解决的是标准化场景，可以筛选出大部分基础问题，缩短响应时间，降低运营成本。对于人们复杂而个性化的需求，那些机械的文字添油加醋，但对于不需要感情的骚扰电话来说，这反而成了优势。

客服，意在服务客户；机器人是智能的，高效的，方便的，但是当它们结合在一起的时候，就变成了阻碍。看来智能客服还有很长的路要走。

(文中施立、贝塔、张羽、梁治为化名)

参考资料:

《天猫双11背后的技术力量:全球最大规模的AI总动员》雷。

“超过一半的消费者遇到客服问题！江苏省消保委发布:现代快报网

央视315晚会曝光:音牙技术探针盒窃取用户个人信息央视财经

“我现在接10个电话，9个都是骚扰电话。”cv斑马

“社会新毒瘤”:AI骚扰电话”科技云报告

作者:黄；；微信官方账号:字母表

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